Ranking polskich i zagranicznych marketów drogeryjnych

Najbardziej pomocni okazali się Czesi, o aspekty wizualne najlepiej dbają Węgrzy, a w budowaniu lojalności przodują Słowacy. Do takich wniosków doszli tajemniczy klienci, którzy na zlecenie firmy ISC przeprowadzili 172 wizyty w największych, polskich i zagranicznych, marketach drogeryjnych. Polska w klasyfikacji generalnej zajęła dopiero 4 miejsce wyprzedzając tylko dwa inne kraje.

W maju 2010 roku tajemniczy klienci działający na zlecenie międzynarodowej firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK (ISC) odwiedzili największe i najbardziej znane markety drogeryjne zlokalizowane w sześciu krajach Europy Środkowej: Polsce, Bułgarii, Rumunii, Czechach oraz na Słowacji i Węgrzech. Ocenie poddano jakość obsługi, postawę, zachowanie i zdolności sprzedażowe pracowników (w tym obsługę przy kasie), a także umiejętność dobrania produktów do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów. Sprawdzono także czy pracownicy podejmują działania nastawione na budowę lojalności, oceniono wygląd, czystość i porządek na terenie obiektów oraz prezencję pracujących tam osób.

Pod lupę wzięto 27 sieci, w tym aż osiem przebadano w ujęciu międzynarodowym. W sumie przeprowadzono 172 wizyty:

1. 101 Drogerie – Słowacja
2. Aster – Polska
3. Body Basics – Czechy
4. DM – Bułgaria, Czechy, Rumunia, Słowacja, Węgry
5. Drogerie Jasmín – Czechy
6. Drogerie Martina s.r.o. – Czechy
7. Drogerie Saxofon – Czechy
8. Estée Lauder – Polska
9. Fann Perfumerie – Czechy, Słowacja
10. Ina Center – Rumunia
11. Inglot – Polska
12. Ivis – Bułgaria
13. L’Occitane (en Provence) – Polska, Rumunia
14. Marionnaud Parfumeries – Czechy, Polska, Słowacja, Węgry
15. Müller – Węgry
16. National Distributors – Bułgaria
17. Natura – Polska
18. Organique Kosmetyki Naturalne i SPA – Polska
19. Refan Bulgaria – Bułgaria
20. Rossmann – Czechy, Polska, Węgry
21. Schlecker – Czechy, Węgry
22. Sephora – Czechy, Polska, Rumunia
23. Superpharm – Polska
24. Tevos – Słowacja
25. The Body Shop – Polska
26. Vipera – Polska
27. Yves Rocher – Czechy, Polska, Rumunia

Ze względu na specyfikę badania 96,5% badaczy wybranych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK stanowiły kobiety. Najliczniejszą grupą były osoby z przedziału wiekowego 25-35 lat (ogółem – 59,9%, w Polsce – 71,2%), następnie 36-45 lat (ogółem – 16,3%, w Polsce – 5,8%). 16,3% (w Polsce – 19,2%) badających były osoby poniżej 25 roku życia, natomiast 7,6% ( Polsce 3,8%) to osoby w wieku powyżej 46 lat.

Sephora i L’Occitane w polskiej czołówce

Analizując wygląd najlepsze noty w Polsce otrzymały drogerie L’Occitane (en Provence) – 100% oraz Sephora – 99%. Podsumowując kategorię dotyczącą prezentacji towaru 100% wyniki zdobyły trzy markety drogeryjne – L’Occitane (en Provence), The Body Shop oraz Inglot.

Zarówno L’Occitane (en Provence), jak i Sephora zostały docenione za obsługę – obie drogerie zdobyły 100 punktów procentowych, tuż za nimi uplasowała się sieć Natura z wynikiem 96,8%. Najlepszy w budowaniu lojalności okazał się personel zatrudniony w L’Occitane (en Provence) oraz Sephora – obie drogerie zdobyły po 90%.

W klasyfikacji generalnej dwa pierwsze miejsca należą do L’Occitane (en Provence), która zdobyła 98,4% oraz Sephora, której polscy klienci wystawili notę rzędu 97,4%.

Polska na tle krajów europejskich

Podsumowując badanie Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 79,3%. Pierwsza pozycja przypadła Czechom (82,2% możliwych do uzyskania punktów), druga Rumunii (81,2), trzecia Słowacji (79,6%), a piąta i szósta odpowiednio Węgrom (76,9%) oraz Bułgarii (67,8%).

W kategorii „Wygląd” zwyciężyły Węgry z wynikiem 95,3%, drugie miejsce przypadło Czechom (91,9%), a trzecie Słowacji (89,1%). Polska ponownie znalazła się na czwartej pozycji zdobywając uznanie 88,2% klientów. Rumunia (87,4%) oraz Bułgaria (81,1%) zostały ocenione najsłabiej.

Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Czechach (80,7%) i Polsce (80,5%). Rumunia w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 79,8%, czwarte miejsce przypadło Słowacji (76,1%), piąte Węgrom (74,8%), a szóste, ostatnie, Bułgarii (66%).

W budowaniu lojalności klienta najlepiej poszło pracownikom słowackich drogerii (74,3%). Zdecydowanie gorzej, bo 68% poparcie zdobyli Czesi. Trzecie miejsce przypadło Rumunii (67%), a dopiero czwarte Polsce (59,9%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Węgry z wynikiem 48% oraz Bułgaria – 43,7%.

A co podobało się klientom najbardziej?

Polska: – Pracownica, z którą rozmawiałam, była miła i uprzejma, jej znajomość produktów była bardzo dobra, orientowała się w asortymencie, umiała wskazać gdzie w salonie znajdują się inne, podobne produkty, pokazywała ich zalety i dawała swobodny czas na wybór. Pracownica była bardzo miła i pomocna.

Rumunia: – Gdy spojrzałam na regał z kosmetykami, pracownica podeszła do mnie, pytając, w czym może mi pomóc. Zapytałam o perfumy, na co pani pokazała mi, gdzie się znajdują. Poleciła wiele rodzajów perfum odpowiadających mojemu gustowi. Wiedziała dokładnie, gdzie znajdują się produkty i poleciła przetestować je najpierw na kawałku papieru, dopiero później bezpośrednio na skórze. Czułam, że pracownica jest tutaj po to, aby mi pomóc, gdybym czegoś potrzebowała.

Bułgaria: Jestem w pełni zadowolona z mojej dzisiejszej wizyty. Pracownica, która mnie obsługiwała była bardzo miła i uprzejma. Była prawdziwą profesjonalistką w swojej pracy, ponieważ wiedziała, jakie barwy produktów będą ładnie na mnie wyglądać. Z prawdziwą przyjemnością polecę ten sklep moim znajomym.

Węgry: Zebrałam sporo naprawdę przydatnych doświadczeń podczas mojej dzisiejszej wizyty, ponieważ pomimo faktu, że wszyscy pracownicy mieli wielu klientów, pracownica, która mnie obsługiwała, była bardzo pomocna i uprzejma. Jestem pewna, że wrócę do tego sklepu i że polecę go moim znajomym.

O ISC

INTERNATIONAL SERVICE CHECK wykorzystując metodę mystery shopping kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Oby przedstawione wyniki stały się pierwszym krokiem na drodze do zwiększenia jakości obsługi nie tylko w tej, ale każdej innej branży konsumenckiej.